Il profilo di Salesforce
Salesforce è un software CRM (Customer Relationship Management) basato su cloud che aiuta le aziende a gestire le operazioni di vendita, marketing e assistenza clienti. Fondata nel 1999 da Marc Benioff e Parker Harris e con sede a San Francisco, in California, la piattaforma offre un'ampia gamma di strumenti e funzionalità per aiutare le aziende a migliorare i propri processi di vendita e assistenza clienti, come la gestione dei lead, dei contatti e degli account, l'automazione del marketing, il servizio e il supporto clienti, l'analisi e la creazione di report, le app mobili e altro ancora.
Una soluzione tecnologica interessante soprattutto per la possibilità di integrazione con altri sistemi e applicazioni aziendali, creando un sistema concepito con l’obiettivo di consentire alle aziende di semplificare le proprie operazioni e migliorare la propria efficienza complessiva. Un’esperienza con oltre 150.000 clienti in diverse industrie che ha portato Banca Patrimoni Sella a voler sperimentare questo tipo di approccio anche nel settore del private banking, dando vita ad un case history descritto dall’azienda statunitense sui suoi canali di comunicazione.
Private banking e processi di automazione
L'automazione del sistema di private banking ha rivoluzionato il modo in cui le banche interagiscono con i propri clienti. Con l'avvento della tecnologia, le banche sono state in grado di automatizzare vari processi, tra cui la raccolta dei dati e l'analisi delle preferenze degli utenti. I sistemi di private banking sono progettati per soddisfare le persone con un patrimonio netto elevato e, pertanto, è essenziale comprendere le loro esigenze e preferenze, fornendo un contributo essenziale in termini di efficienza ed efficacia a loro beneficio.
Di seguito una parte del processo descritto da Salesforce:
La ratio della partnership BPS-Salesforce
Il concetto di cliente, per Banca Patrimoni Sella & C., ruota soprattutto intorno a due componenti: la figura del private banker, incaricato di tenere i rapporti con l’investitore, e una “user experience” che, nel corso degli ultimi anni, è andata progressivamente modificandosi, richiedendo una maggiore personalizzazione dell’interfaccia e altre funzionalità (come il calendaring, la richiesta di appuntamenti, il sistema di notifiche automatico di “remind”) da mettere a disposizione del banker secondo la stessa logica di processo. I presupposti per avviare un sostanziale cambiamento di modello nascono, quindi, dalle esigenze “day by day” delle figure che lavorano a stretto contatto con il cliente finale, a cui si aggiunge un fattore altrettanto importante, e cioè la volontà, da parte di Banca Patrimoni Sella, di integrare un pool di soluzioni digitalizzate in grado di rappresentare anche un elemento attrattivo per il banker chiamato a operare con i sistemi informativi della banca.
La prospettiva specifica del wealth management
L’attività nell’ambito del “wealth management” vede coinvolti circa 700 banker, che sono i principali destinatari del progetto di trasformazione digitale voluto dalla banca. L’esigenza di lavorare sulla base di dati certi e facilmente accessibili con l’ausilio di strumenti tecnologici all’avanguardia è divenuta prioritaria in relazione alle peculiarità che caratterizzano l’approccio alla consulenza patrimoniale di Banca Patrimoni Sella, e cioè un capitale gestito pro-capite molto elevato e una clientela con grandi disponibilità di investimento. “La rete dei banker - come spiegano Enrico Boggio e Davide Di Sarno, rispettivamente Direttore e Vice Direttore Operations e ICT - lavorava con strumenti di produttività personali o attingendo ad applicazioni già sviluppate in precedenza per la banca. Il progetto di trasformazione nasce per digitalizzare l’attività del banker e la sua customer journey, mettendo al centro una piattaforma tecnologica, che noi definiamo Workstation, e tutti i dati che questa riesce a gestire e visualizzare”.
Obiettivi e percorsi
Il vero obiettivo della società non era, quindi, quello di ricorrere a un classico CRM, bensì di dare vita a un sistema di supporto per l’operatività del private banker, avente come base di applicazione l’intero ciclo di vita del cliente. L’obiettivo di fondo, in altre parole, era implementare una piattaforma per la gestione dei processi, attraverso la quale alimentare in modo continuo l’attività del banker con informazioni sui prodotti costantemente aggiornate, strumenti per migliorare l’ingaggio digitale del cliente e una reportistica integrata per il controllo del portafoglio, sfruttando il collegamento con moduli di marketing automation in cloud per agevolare la comunicazione con gli stessi clienti, nonché la gestione di eventi commerciali e di moduli per la conversione dei contatti online in “lead”. E non solo, perché grazie a questa piattaforma, Banca Patrimoni Sella intende rendere più efficiente anche l’operatività degli uffici che lavorano a supporto del banker e i processi amministrativi e di customer support collegati a tutte le attività della banca.
La prospettiva delle soluzioni adottate
Il plus del processo di innovazione digitale per Banca Patrimoni Sella è, dunque, legato alla possibilità di garantire al banker un accesso in modalità “drill down”, da un unico cruscotto dedicato, a tutte le informazioni necessarie per operare con il cliente, assicurando, di conseguenza, una vista unica di tutto il business. “L’adozione della piattaforma Salesforce - ricorda in proposito Boggio - non è stata imposta come tool mandatorio, ma come soluzione on top ideale da mettere a disposizione dei banker per avere un accesso migliore a dati e reportistiche e una visione a 360 gradi del cliente finale, in un unico punto. La sfida più importante è ora quella di spiegare, attraverso un programma di formazione in presenza nelle varie sedi, l’utilità e i vantaggi della piattaforma a tutti i banker, partendo da un livello di utilizzo che attualmente è nell’ordine del 20%”.