La visione del Private Banking e i nuovi modelli di organizzazione della professione nel dialogo con Valerio Vagge, Area Manager Liguria di Banca Patrimoni Sella & C.

Quale ritieni sia il primo e principale impegno verso il cliente?

“Il valore aggiunto, differenziale di un Private Banker è la disponibilità d'ascolto, che è insieme una qualità, una predisposizione, ma anche un atteggiamento. È particolarmente vero in un momento in cui tutto è molto veloce, rapido, quasi istantaneo, e la velocità tende a spiazzare le persone, mettendole in difficoltà. Anche le banche stanno trasformando il servizio, seguendo il ritmo di questa velocità, ma spesso imponendolo al cliente, senza rispettarne i tempi e la sensibilità. La velocità dei nostri tempi è una condizione non trattabile, ma un buon Private Banker deve saperla gestire, prestandosi all’ascolto delle persone che assiste, e non solo relativamente alle esigenze finanziarie. La verità è che se qualcuno affida a te il suo patrimonio e le sue sorti, vuol dire che instaura un rapporto di fiducia vero, molto personale e profondo. I soldi diventano solo la chiave di accesso che qualcuno ti offre per una sfera intima, privata, un mondo di confidenza e vicinanza. Offrire e far percepire la disponibilità d'ascolto è indispensabile, e infatti nel mio modo di vedere la professione l’80% del tempo è dedicato non a discussioni finanziarie, ma ai clienti, alle loro vite, alle loro esigenze. Il tempo è l’unica risorsa davvero finita, dedicarne è essenziale. Il cliente viene per chiacchierare, per confidarsi. È capitato diverse volte che persone con 5-6 rapporti in tante banche diverse, piano piano, accorgendosi di essere diventate niente più che un numero per le altre organizzazioni abbiano scelto di affidarsi completamente a chi invece instaura una relazione davvero personale. Sono felice di poter dire che la nostra sede è un luogo di accoglienza, sembra un club, viene vissuto in maniera realmente familiare dai clienti. Era vero nella sede precedente, ed è altrettanto vero in quella nuova, dove abbiamo avuto cura di ricreare la medesima atmosfera cui tutti erano legati e alla quale nessuno voleva rinunciare. Ce lo hanno detto, abbiamo provveduto. In un certo senso mi piace dire che la ‘famiglia’ ha traslocato.”

In una fase così complessa, quali le sfide più ardue da affrontare?

“Sarebbe banale dire semplicemente: seguire il cliente, tutta la differenza sta nel come lo fai. Il modello vincente è quello di metterci la faccia, specie in un momento come questo, complesso e stressante per molti. Non sono pochi i clienti colpiti positivamente dal fatto di essere stati chiamati per metterli a parte della situazione, lo hanno espresso chiaramente. Non bisogna nascondersi mai, soprattutto nei momenti difficili del mercato. D’altronde possiamo parlare con loro in maniera molto circostanziata, grazie al supporto di grande qualità e presenza dello staff delle Gestioni Patrimoniali. Quello che aiuta inoltre è avere una Banca che non mette pressione di prodotto, il che ci fa sentire liberi e rafforzati nell’autonomia, nel poter fare le scelte che riteniamo giuste. Possiamo agire con la nostra testa, senza imposizioni, assumendoci la responsabilità ma anche potendo determinare le nostre decisioni, cosa importante anche nei momenti più brutti. La notizie negative per il cliente non sono percepite come tali quando si sente il presidio, l'attenzione, il fatto che non ci si nasconde, e che ci si dimostra pronti a rispondere alle situazioni di difficoltà. La differenza la si fa quando le cose non vanno bene, non quando tutto fila liscio.”

Come trasmettere questo senso di sicurezza e solidità alla rete?

“La storia del team ligure è particolare fin dall’inizio della sua storia, ed è anche un modello di organizzazione particolare. Ci sono forti personalità, consulenti storici con una fortissima impronta personale nella gestione del lavoro. Quando mio padre ha deciso di costituire un ‘team Vagge’, altri hanno capito che fare squadra era vincente. Come con i clienti, la prima regola è stata quella del dialogo diretto, franco, con grande disponibilità individuale, reale, cercando di generare utilità, di risolvere i problemi. Ascoltare davvero per poter parlare delle esigenze dei Banker è stato un approccio vincente, un sistema che ha convinto chi lo viveva, tanto che è stato naturale parlarne con altri, e questo ha sparso la voce. Aiutare concretamente significa farsi riconoscere come un riferimento. La fiducia si guadagna. È un percorso di crescita: essere utile a livello individuale, a ciascuno, ha creato un modo di fare unico attorno al quale si è cementato uno spirito di gruppo. Mio padre ha dato vita ad un’organizzazione che vive della condivisione di ansie, momenti belli e brutti, una modalità che favorisce anche un buon tasso di crescita. Federico Sella ha avuto l'intuizione di scommettere sull'area e di darle autonomia organizzativa, guardando con interesse alla formula del team. Un’ulteriore dimostrazione di come la libertà e la fiducia siano le fondamenta di questa Banca.”

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